Kerst voorbereiden in je webshop: van pakjesavond tot de retouren in januari.

Twee deadlines: pakjesavond en kerst

Sinterklaas en kerst zijn voor een webshop twee aparte verkoopperiodes met elk een eigen einddatum. Een speelgoedwinkel verkoopt in de tweede helft van november vooral voor de schoen en de zak, daarna verschuift het naar kerstcadeaus en spellen voor de feestdagen. Sinterklaas valt dit jaar op zaterdag 5 december; veel gezinnen vieren het al op de vrijdagavond ervoor.

Vraag bij je vervoerder na tot welke dag zij levering vóór de feestdag verwachten en houd daar een of twee dagen marge op. In december liggen er veel meer pakketten in de sorteercentra dan in een gewone maand en een dag vertraging is dan normaal. Zet de laatste besteldatum bovenaan je site en op elke productpagina, en pas hem aan zodra hij verstreken is.

Cadeaubonnen voor wie te laat is

Na de laatste besteldatum heb je nog één product dat altijd op tijd is: de digitale cadeaubon. Shopify heeft cadeaukaarten standaard in het platform, voor WooCommerce gebruik je een plugin. Laat de klant een eigen bericht toevoegen en de bon als pdf printen, zodat hij onder de boom past. Stuur na de feestdagen een herinnering naar ontvangers die hun bon nog niet gebruikten.

Leg vooraf vast hoe lang een bon geldig is en of hij in delen besteed mag worden. Zet dat ook op de bon zelf, dan beantwoordt je klantenservice die vraag in januari niet twintig keer.

Inpakken en een cadeaugids per budget

Een theewinkel die tegen een kleine meerprijs inpakt in kerstpapier met een handgeschreven kaartje, verkoopt een cadeau in plaats van een pak thee. Maak inpakken een keuze in de winkelwagen en geef de klant een veld voor de tekst op het kaartje. Vraag ook of de prijs van de pakbon mag: bij een cadeau dat direct naar de ontvanger gaat, wil niemand een factuur in de doos.

Kopers in december weten vaak wel voor wie ze zoeken, maar niet wat. Een cadeaugids met categorieën per budget, bijvoorbeeld tot €25, €25 tot €50 en daarboven, helpt meer dan je gewone menu. Zet er ook ingangen bij per ontvanger, zoals voor de buurvrouw, een collega of de schoonvader. Zo'n gids werkt goed als losse pagina waar je mails en advertenties naartoe sturen.

Verlengde retourtermijn en ruilen

Bepaal zelf een periode waarin bestellingen een langere retourtermijn krijgen, bijvoorbeeld alles wat vanaf half november besteld is, retour tot half januari. Een sieradenmaker voorkomt zo dat een ring die in de verkeerde maat onder de boom lag niet meer te ruilen is. Zet de verlenging in je voorwaarden, op de productpagina en in de bevestigingsmail.

Maak ruilen makkelijker dan terugsturen voor geld. Een ruilformulier waarop de ontvanger direct een andere maat kiest, houdt de omzet binnen.

Klantenservice in december en de retouren in januari

De meeste vragen in december gaan over twee dingen: waar is mijn pakket en komt het op tijd. Zet die antwoorden op een duidelijke pagina, stuur bij verzending automatisch een track-and-trace-mail en geef in je antwoordsjablonen per vraag een vaste tekst. Spreek af wie de inbox en WhatsApp bijhoudt tussen kerst en oud en nieuw.

Begin januari komen de retouren. Reserveer tijd om ze snel te controleren, terug te zetten in de voorraad en terug te betalen. Stuur daarna een mail naar wie een cadeaubon kreeg of iets ruilde: die mensen kennen je winkel nu en zijn de nieuwe klanten van dit seizoen. De actie eind november staat op de Black Friday webshop checklist.